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北京pk拾:「我們是拐杖 帶他們走到有光的地方」

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北京師範大學校內,雪絨花學生心理幫助熱線的「辦公區」,鍾偉接聽着電話,偶爾可以聽到他的問詢和勸導。新京報記者 張靜姝 攝

北京師範大學的雪絨花學生心理幫助熱線今年已經30歲了。這條由北師大心理學系的本科生擔任主力軍的熱線,已在大學生們中間小有聲譽。這些初出茅廬的「心理諮詢師」如何引導黑暗中的他人走到有光的地方?如何排解自己的負面情緒?如何在學習之餘不斷打磨自己的團隊?在5月25日全國大學生心理健康日前夕,新京報記者採訪到這個團隊的幾名主要負責人。

「接線工作最重要的是傾聽」

一個普通的下午,北京師範大學公寓樓的一間辦公室里,5名心理學系的本科生開始了他們的「工作」。

牆角兩張配備有固定電話的寫字檯邊,一名男生接聽着電話,偶爾可以聽到他的問詢和勸導,但多數時候是在聆聽「求助者」對自己感受和現狀的訴說。他們身後,另外兩名同學默不作聲地聽着接線員的每一句話和每一個措辭,作為「聽線員」,他們目前的工作就是待命學習,觀察成熟的接線員如何處理每一通來電。

4人之外,另外一名同學屬於值班組長,由接線團隊里更有經驗的同學擔任,統計當日來電情況。

這樣的5人組搭配,將完成從下午5點半到晚上9點半的接線任務,58800764和58800525這兩個號碼是他們與外界連接的紐帶。

有一種被稱作「危機來電」的情況,會讓大家非常警惕。一名值班的學生解釋,「危機來電」通常是有自殺念頭或者已經付諸自殺行為的人的來電。對於已經付諸自殺行動的來電者,會讓這個辦公室的人都神經緊繃,「不管怎樣,只要對方還願意撥打我們這個號碼,實際上他還是有求生欲的,我們要做的就是盡量獲取信息,然後找人幫忙。我遇到過一次校外的危機來電,當時對方已經採取了自殺行動,我一邊自己溝通一邊聯繫了老師,最後問出他的位置然後報了警去解救。」

不過多數情況下,他們很難知道自己的一番勸解和開導對來電者到底有多麼大的幫助,「我們很少問及對方的個人信息,也不會有回訪。有人會給我們來電話進行好幾次諮詢,也會和我們聊一些他的變化,但這樣的情況極少。」

這天值班的劉念(化名)今年上大三,是北師大雪絨花學生心理幫助熱線的負責人。在她看來,對於渴求心理疏導的人來說,接線員的作用如同拐杖,「陪他一起走過一段路,走到有光亮的地方我們就可以離開,真正解決問題要靠他們自己的力量。」

「每一次接聽我們會控制在60分鐘以內,時間太短解決不了問題,對方可能還沒進入敢說的狀態,而時間太長的話對於我們雙方都是挑戰,我們的思緒疲勞也許會影響接聽的質量,這對別人來說是不負責任的。」

剛結束了一段50多分鐘的電話諮詢的鍾偉不願意和記者透露太多有關諮詢話題方面的問題,甚至在社團內部,即便大家要進行專業探討,也很少在公開場合探討來電者的境遇和遭遇。

「變得更容易接納自己」

心理諮詢熱線接線員的主力軍是大二到大四本科生,平均年齡20歲左右。

傾聽別人的困擾和幫別人解決困難,讓他們更加成熟、懂事兒,在劉念看來,如今電話里對方遇到的困惑,也曾經是自己的困惑,「有剛上大學的同學對新生活難適應、舍友矛盾、戀愛睏惑等等,他們有時候會走入一個死穴,想不明白,走不出來。我也遇到過做家長的來諮詢如何與自己的子女相處,那位走投無路的媽媽後來讓我們聯繫她兒子,希望我們勸導他。許多問題其實是我自己生活中會碰到的,所以在幫助他們的同時我也在反觀自己。」

在劉念看來,心理熱線帶給她的更多的是觀念上的改變,接觸很多人之後,她對這個世界有了更多的善意。「大學之前,我覺得偏激的人、跨性別群體都是異類,現在我多了一份理解和包容。」

鍾偉也認為,做了一年多的接線員,他變得更容易接納自己,「在自己遇到問題時變得更加理性,不去鑽牛角尖。」

但對張堯來說,他在當了接線員后,對自己的職業有了更明晰的規劃和認識,「給我對心理諮詢的熱情澆了一盆冷水」。他解釋,有的人打過來50分鐘,一直在單方面吐槽,「他不需要任何意見,只是想傾訴,傾訴完之後他依舊會像以前一樣生活。」這種電話會讓他感到疲憊,覺得自己的工作毫無意義。

後來,張堯慢慢接受了這樣的挫敗感和被傾訴者的角色,「對方來電有不同期待,我現在會從他們的需求出發幫助他們,而不是我原本的期待。」

「要從負面情緒中抽離出來」

劉念告訴記者,現在社團40多名成員里大多數是女生,工作中最令她們尷尬的是接到性騷擾電話,對方往往會以情感諮詢為借口,在描述戀愛關係時過多講述性細節。即使知道是騷擾電話,她們也不會貿然掛電話,和對方岔開一下話題,「萬一這一次他真的需要心理諮詢呢」。

時間久了,他們逐漸建立起一個「熱線黑名單」,對名單里的電話號碼提高警惕,遇到性騷擾時,女生就會把電話遞給身邊的男同學「我們會說你這個問題我解決不了,我給你換一個人。對方聽到男的聲音就會掛掉。」

除了性騷擾這類非正常來電外,他們每天接到的正常心理諮詢電話里也都多少帶有負面情緒,這對他們自身狀態也會有影響,「負能量會在潛意識裡影響自己情緒,有時候難免會從語言中表現出來。」鍾偉說,往往這種時候,同處一間辦公室的接線員或者聽線員發現情況不對勁兒,會及時出來干預,「甚至有時我們自己覺得情緒不好,就暫時離開接線崗,沒有管理好自己的情緒就去幫別人做疏導,這不現實,也不負責。」說到此處,眼前這個剛過20歲的大學生嚴肅起來,

「我們做的是一件嚴肅的事兒」

作為目前社團熱線組組長,除了接線,劉念一直忙於和前輩們探討如何讓這條熱線更加完善管理,「自我上大一開始加入就有一個理念,我們和文體娛樂類的社團不一樣,我們在做一件嚴肅的事兒。」

她介紹,新成員進入社團都要先經過三四周的實習期,實習接線員的工作從「聽線」開始,聽線期間要做好聽線記錄。實習期結束后需要參加筆試以及模擬接線考核,合格才能正式成為一名接線員。社團內部還有一個專業的「奶牛團」,由富有經驗的接線員組成,新上任的接線員們需要定期和「老奶牛們」在封閉的地方討論來電內容,這叫「朋輩磋商」,接完線的當天,新接線員也會和老奶牛進行「當日磋商。」有時候社團還會邀請指導老師、專業的師兄師姐聚在一起督導,一般是圍成一圈講自己分享接線案例以及自己的經驗或困惑。

在劉念看來,嚴格和嚴謹的考核制度一方面是對撥打熱線的諮詢者負責,另一方面也是對接線員自己的保護,「這能提升大家的專業水平,讓自己知道能力上限在哪裡,這樣遇到很難的問題時就不會失去對未來職業的希望。」

熱線組招人時並不限制專業,但大部分是心理學專業的學生,「其實很多人學心理學也並不明白心理諮詢是什麼,應該如何進行,所以我們也都是在探索自己。就我自己而言,今後就非常想從事心理諮詢工作。」

鍾偉稱自己畢業后還會繼續深造,但這並不影響他想通過做接線員來幫助別人的想法,「熱線更加符合我對心理學有用性的認知。」

新京報記者張靜姝實習生徐丹

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